让跳动的心谱写“清溪烟草”新乐章

　　　　我不爱波澜壮阔的大海，不爱日夜奔腾的长江、黄河，不爱幽怨、孤寂的高山湖泊，唯独钟情于你—清澈的小溪。你虽然没有大海般高深莫测，没有长江、黄河汹涌的气势，没有高山湖泊的高高在上、孤芳自赏，但是我却看到了你孜孜不倦、与大地相濡以沫、快乐地营造生命的乐章。

　　“清溪服务——玉溪烟草服务新品牌”，它寓意着玉溪烟草对客户提供如玉温润、如水绵长的优质服务，形成“亲情、亲近、亲和”的“3Q”服务模式。全新的企业发展观、全新的服务理念，终将带领玉溪烟草走向一个个辉煌。

　　这是一个专卖办证员践行“清溪服务”的真实写照。一位办证员此时正把一杯水递到满眼含泪的妇人手中。“您先不要着急，对您零售许可证申请不予受理，我们是严格按照烟草专卖零售许可证申请相关规定执行的，您的经营地址与旁边零售户距离不足50米，按烟草零售许可程序，是不予以受理的。”这是一位年近六十的农村妇女，由于丈夫不幸去世，儿子、儿媳都在外打工，家中留下了自己和89岁的老婆婆，还有7岁的小外孙。每月她们仅靠微薄的养家费过活，怎么能满足多病的婆婆和日益长大的外孙的开支呢？所以一个星期前，全家决定借一些钱再拿出仅有的积蓄开一个卷烟零售店。可哪知市场稽查人员对经营地址实地核查的结果却是经营地址不符合办证条件。此时，老人伤心的哭了，她们把所有的希望都寄托在这里，现在店面租下来，租金付了，可结果却……

　　看着一筹莫展的老人，我们的办证员轻轻握住了她那双满是皱纹、饱经风霜的手，给她讲解其中的原因和相关的条款。老人一直以沉默回应着我们。对此我们深感同情，可是我们也深知作为一名烟草工作人员，必须时刻做到依法、依规行事。“您可以先卖一些小零食、玩具或是其他商品，等租期满后，我们一定努力协助您来选择经营地址，到时您就能顺利的卖上卷烟了”。此刻，这位饱受生活折磨的老人，这位没有太多文化，甚至连自己的名字都写的歪歪斜斜的老人，脸上终于露出了笑容。服务是一种情感密集、情感传递、情感互动的行为。“清溪服务”就是在服务上体现“以人为本”并“施爱心于客户、献忠心于客户、尽诚心于客户、存恒心于客户”，切实解决客户最关心、最直接、最需要的实际问题，真正把维护消费者利益，维护烟农利益，维护零售户的利益落到实处。如今，老人的小卖部开的很顺利，她也如愿的卖上了卷烟，市场检查或是下班后我们常会去看看老人，一张笑脸、几句温暖的话，老人递过来的凳子、热茶，小外孙一声声“叔叔”叫的每个人心里热乎乎的，这应该就是企业和客户间真正的和谐吧。我们都很庆幸，在这样一个企业里，我们看到了服务的价值，看到了真诚服务换来的回报，这也正是“清溪烟草”要极力打造的服务品牌，它把向客户提供满意的服务作为企业的最终产品，这既是一种全新的服务观，也是企业生存与发展的重要保证。

　　九月，早早的就看见一个中年男子站在办公室门口，这已是初秋时节了，天气阴冷冷的，男人却只穿了件洗的泛白却还附着油渍的单衣。不用想，肯定是“烟贩子”。进到办公室，我倒了杯热茶给这个男子，他似乎很焦急，赶忙接过茶水时，头也没抬的说了声谢谢。独自坐着的男子，此刻十指交叉，用力地扭曲着手指头，好像要把生活的不如意全都归咎于手指似的。专卖人员的脚步声陆陆续续，男子不时的回头，紧张的神情让他脸上的皱纹凸显了出来，当案件管理人员走进办公室的一瞬，男子紧张的情绪达到了极限。他匆忙的站了起来，走到办案人员身边，小心谨慎地说着客气话，递着烟，生怕触怒了我们的办案人员。而我们的普队长虽然一身正式装束却很和善，他浅浅的一笑，谢绝了男人递过来的烟。紧接着，他们开始了正式的询问，普队长：“你知道你车上拉的是什么吗？”男子：“原本是白菜，可怎么会……”此时，男子越发焦急了，他像受了委屈的孩子般，哭诉着：“我在通海卸了一批木料，刚好有人让拉白菜，我就去了。可装货的时候，货主硬拉我出去吃饭，是我太大意了，居然没发现有烟夹杂在中间。”听了无数拉烟驾驶员的狡辩，这一套又怎能瞒过我们经验丰富的普队长呢。只听，普队长仔细的问着：“你开始的时候知道车上拉的是烟吗？货主是在哪找的你？你之前认识货主吗？”男子认真地回答着问题。一个小时过去了，普队长的语气和面容都逐渐温和了起来，我知道眼前的这个男人确实被骗了，然而普队长精炼、有力地问话却能还人以清白，可知普队长经验之丰富。根据情况，最终，男子得到了相应的处罚，普对这也对他进行了一番批评教育，提醒他拉货时自己必须确认清楚，否则吃亏是必不可少了。走的时候，男子还没忘了与我打个招呼，虽然只是浅浅一笑，我却从这个笑容里看到了满意，看到了“清溪服务”真正在烟草工作人员身上得以了诠释。他们以“平凡如溪”的心态，丰富的专业知识和娴熟的技能努力构建着“玉溪烟草”服务文化，积极打造着“清溪”服务品牌。

　　服务品牌是企业为客户提供的、具有企业独特文化基因和个性的、能够响应和满足客户需求、超越客户期望的有形和无形服务的综合。服务文化是全新的企业运营观念，它由原来的以产品为重心转移到了以客户为重心，通过和客户的沟通，响应客户需要，通过对产品、流程、质量、技术等的重新组合，满足客户需求，通过服务增值超越客户期望。“清溪烟草”就是要将玉溪烟草打造成为客户方提供优质服务，并被社会各界普遍认可和肯定，具有知名度高、美誉度高、忠诚度高的“名、优、特”玉溪烟草发展新模式。它是将服务的理念“内化于心、固化于制、外化于行”，不断地激发员工的积极性和创造性，使我们的服务走向规范化，发挥服务文化的凝聚力、导向力、激励力、规范力、推动力和辐射力，从而提升员工的归属感、荣誉感和自信心，以玉溪烟草员工一颗颗跳动的心来谱写出一幅充满生机与活力的“清溪烟草”新乐章。